%20(1440%20x%201920%20px)%20(1440%20x%20360%20px).png?width=2000&name=Nimet%C3%B6n%20(600%20x%20200%20px)%20(1440%20x%201920%20px)%20(1440%20x%20360%20px).png)
Suomalaiset hoitavat arjen pankkiasiansa sujuvasti digissä, mutta kaipaavat monimutkaisissa tilanteissa edelleen asiantuntevaa ja helposti tavoitettavaa henkilökohtaista palvelua. POP Pankki Järvi-Suomen ja Bilendin tutkimus näyttää, että asiakkaat arvostavat helppoutta, nopeutta ja ihmisläheisyyttä.
1. Digitaalisuus on arkea - muttei yksin riitä
Suomalaiset ovat omaksuneet digipankkipalvelut vauhdilla. Mobiilipankki on henkilöasiakkaiden ylivoimainen suosikki, ja yritykset hoitavat valtaosan asioistaan verkkopankissa. Digitaalisuus on perusvaatimus, ei kilpailuetu. Samalla tutkimus paljastaa kiinnostavan ristiriidan: vaikka digipalvelut ovat arjen ytimessä, asiakkaat eivät halua menettää yhteyttä ihmiseen. Kun tilanne monimutkaistuu, asiantuntijan tuki nousee ratkaisevaan rooliin.
Suomalaiset ovat omaksuneet digipankkipalvelut vauhdilla. Mobiilipankki on henkilöasiakkaiden ylivoimainen suosikki, ja yritykset hoitavat valtaosan asioistaan verkkopankissa. Digitaalisuus on perusvaatimus, ei kilpailuetu. Samalla tutkimus paljastaa kiinnostavan ristiriidan: vaikka digipalvelut ovat arjen ytimessä, asiakkaat eivät halua menettää yhteyttä ihmiseen. Kun tilanne monimutkaistuu, asiantuntijan tuki nousee ratkaisevaan rooliin.
2. Arjen asiointi sujuu mobiilissa - yrityksillä painopiste verkkopankissa
Henkilöasiakkaista 89 % käyttää mobiilipankkia ja 75 % verkkopankkia. Mobiili on selvästi mieluisin kanava, sillä 70 % valitsee sen ensisijaiseksi asiointitavakseen. Yrityksillä tilanne on päinvastainen: verkkopankki on tärkein työkalu, jota täydentävät puhelinpalvelu ja oma yhteyshenkilö. Molemmille ryhmille yhteistä on odotus siitä, että palvelu toimii - nopeasti, selkeästi ja ilman ylimääräistä vaivaa.
3. Kun tarvitaan neuvoja, ihminen astuu kuvaan, usein etänä
Vaikka digipalvelut hoitavat arjen, ne eivät korvaa asiantuntijaa. Henkilökohtaisen palvelun tarve korostuu erityisesti silloin, kun asiakkaalla on kysymyksiä, huolia tai suurempia päätöksiä tehtävänä. Mielenkiintoista on, että suurin osa näistä kohtaamisista tapahtuu nykyään etäyhteyksin. Videotapaamiset ovat nousseet uudeksi normaaliksi - ne yhdistävät henkilökohtaisuuden ja helppouden tavalla, jota asiakkaat arvostavat.
Vaikka digipalvelut hoitavat arjen, ne eivät korvaa asiantuntijaa. Henkilökohtaisen palvelun tarve korostuu erityisesti silloin, kun asiakkaalla on kysymyksiä, huolia tai suurempia päätöksiä tehtävänä. Mielenkiintoista on, että suurin osa näistä kohtaamisista tapahtuu nykyään etäyhteyksin. Videotapaamiset ovat nousseet uudeksi normaaliksi - ne yhdistävät henkilökohtaisuuden ja helppouden tavalla, jota asiakkaat arvostavat.
4. Yritysasiakkaat kaipaavat monikanavaisuutta ja omaa yhteyshenkilöä
Yrityksille tärkeintä on, että palvelu toimii kaikissa kanavissa. He arvostavat sujuvia digipalveluja, mutta myös sitä, että oma yhteyshenkilö on tavoitettavissa ja tuntee yrityksen tilanteen. Tyytymättömyyttä syntyy erityisesti silloin, kun palvelu on hidasta, digikanavat takkuavat tai yhteyden saaminen on vaikeaa. Henkilöasiakkaat nostavat lisäksi esiin kasvottomuuden - he haluavat pankin, joka tuntee heidät.
5. Helppous, nopeus ja yksilöllisyys ovat asiakkaiden tärkeimmät odotukset
Tutkimus osoittaa, että asiakkaiden odotukset ovat selkeitä:
– helppokäyttöiset digipalvelut
– hyvä ja asiantunteva asiakaspalvelu
– edulliset ja läpinäkyvät palvelut
Yritysasiakkaat painottavat lisäksi paikallista asiantuntemusta ja omaa yhteyshenkilöä. Molemmille ryhmille on tärkeää, että pankki tarjoaa ratkaisuja, jotka sopivat juuri heidän elämäntilanteeseensa - ilman tungettelua. Henkilöasiakkaista jopa 70 % haluaa itse ottaa yhteyttä silloin, kun he kaipaavat henkilökohtaista palvelua.
6. Unelmien pankki yhdistää teknologian ja ihmisläheisyyden
Henkilöasiakkaiden unelmapankki on digitaalinen, mutta ei etäinen. Se tarjoaa räätälöityjä ratkaisuja, selkeitä palveluita ja hinnoittelua, joka tuntuu reilulta. Yritysasiakkaat korostavat helppoa tavoitettavuutta, henkilökohtaista palvelua ja paikallisuutta. Molemmille vastuullisuus ja asiantuntemus ovat arvoja, jotka ohjaavat pankin valintaa. Unelmien pankki on siis yhtä aikaa moderni ja lähellä - teknologisesti edistyksellinen, mutta aidosti ihmisläheinen.
7. POP Pankki Järvi-Suomi vastaa muutokseen - asiakkaiden ehdoilla
"Tutkimukset vahvistavat: pankkiasiakkaiden odotukset muuttuvat, mutta yksi asia pysyy – halu saada palvelua helposti, luotettavasti ja ihmisläheisesti. POP Pankki Järvi-Suomi kehittää palveluitaan kanavariippumattomasti juuri näiden toiveiden pohjalta. Digitaalisuus on vahvaa, mutta sen rinnalla panostamme asiantuntijuuteen, paikallisuuteen ja henkilökohtaiseen palveluun – niihin asioihin, joita suomalaiset eniten arvostavat", kertoo POP Pankki Järvi-Suomen asiakaskokemusjohtaja Mari Tuovinen.
Tutkimuskokonaisuus toteutettiin marraskuussa 2025, ja siihen osallistui kuluttajia ja yrittäjiä Järvi-Suomen alueelta. Vastaajat rekrytoitiin Bilendin kuluttajapaneelista sekä yritysrekisteristä. Kvantitatiiviseen tutkimukseen osallistui yhteensä 300 kuluttajaa ja 150 yrittäjää, ja laadulliseen 30 kuluttajaa ja 10 yrittäjää. Laadullinen osuus toteutettiin Bilendi Discuss-alustalla WhatsAppin kautta, mikä mahdollisti joustavan ja arkeen sopivan osallistumisen.
Bilendi on määrällisen ja laadullisen tutkimuksen edelläkävijä sekä kuluttajapaneelien ja tutkimusteknologian tarjoaja jo vuodesta 1999 lähtien. Yhtiö toimii globaalisti, 44 maassa. Innovatiivisten tutkimusratkaisujen, kuten tekoälypohjaisen Bilendi Discuss-alustan, avulla Bilendi tuottaa ymmärrystä organisaatioiden päätöksenteon tueksi.
POP Pankki Järvi‑Suomi on POP Pankki -ryhmän neljänneksi suurin itsenäinen pankki, ja se toimii neljän maakunnan alueella: Pohjois‑Savossa, Keski‑Suomessa, Pohjois‑Pohjanmaalla ja Pohjois‑Karjalassa. Pankissa työskentelee yli 70 alan ammattilaista. POP Pankki Järvi‑Suomi tarjoaa palveluja henkilöasiakkaiden lisäksi yritys- sekä maa‑ ja metsätalousasiakkaille.
Lisätietoja:
Mari Tuovinen, asiakaskokemusjohtaja, POP Pankki Järvi-Suomi, mari.tuovinen@poppankki.fi, puh. 040 152 6157
Merja Daoud, Director of Client Service, Bilendi, m.daud@bilendi.com, puh. 040 569 2549.
Miika Parpo, Senior Research Manager, Bilendi, m.parpo@bilendi.com, puh. 045 807 4811