Pankkitoimialan laaja asiakastutkimus: POP Pankilla tyytyväisimmät henkilöasiakkaat
POP Pankki sijoittui EPSI Ratingin pankkitoimialatutkimuksen henkilöasiakkaiden ranking-listan kärkeen. Pankkeja arvioitiin viiden kategorian mukaan jotka olivat imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja vastine rahalle. ”POP Pankin voittokulku on pitkän aikavälin tarkastelussa ollut poikkeuksellisen vakuuttavaa”, toteaa EPSI Ratingin maajohtaja Heidi Laitinen viitaten POP Pankin kahdenteentoista ykkössijaan.
EPSI Ratingin mukaan muuttunut korkoympäristö on vaikuttanut pankkien asiakastyytyväisyyteen, mutta eri arviointikategorioiden muodostamassa kokonaistyytyväisyydessä ei havaittu muutoksia. Asuntovelalliset asiakkaat ovat jopa asuntovelattomia asiakkaita tyytyväisempiä. Pankin ajantasainen ja luotettava tiedottaminen vahvistavat mittauksen mukaan asiakaskokemusta sekä henkilö- että yritysasiakkaiden keskuudessa.
Henkilöasiakkaat ovat olleet EPSI Ratingin toimialatutkimuksessa pääsääntöisesti yritysasiakkaita tyytyväisempiä saamaansa palvelukokemukseen. Tänä vuonna asetelmat kuitenkin kääntyivät päinvastoin.
”Yritysasiakkaiden keskuudessa tapahtunut nousu voidaan jäljittää ennen kaikkea aiempaa huomattavasti parempaan palvelu- ja kontaktikokemukseen, josta esimerkkeinä ovat neuvonannonlaadun sekä asiakkaan ajan tasalla pitämisen saamat huomattavasti vuoden takaista suopeammat arviot”, arvioi Laitinen.
Pankkien panostus yritysasiakkaiden palvelukokemuksen kehittämiseen näkyi marginaalisina eroina. Kärkikuusikon pankit, mukaan lukien POP Pankki, sijoittui 3.6 indeksipisteen sisään
”Olemme äärimmäisen kiitollisia asiakkaillemme EPSI-menestyksestä. Kuten tutkimus osoittaa asiakastyytyväisyys muodostuu monesta tekijästä, joskin kaikki kulminoituu siihen, että yhteydenpitäminen on vuorovaikutteista. Asiakkaat arvostavat asiantuntijuutta ja tähän meillä POP Pankilla on vahvasti panostettu niin henkilö- kuin yritysasiakaspuolella”, sanoo POP Pankin liiketoimintajohtaja Nuutti Härmä.