EPSI RATING 2021: POP Pankilla on Suomen tyytyväisimmät henkilö- ja yritysasiakkaat
POP Pankilla on tuoreen pankkitoimialatutkimuksen mukaan jo kymmenettä kertaa tyytyväisimmät henkilöasiakkaat. POP Pankilla on myös tyytyväisimmät yritysasiakkaat. Suomessa vuodesta 1999 pankkitoimialaa tutkineen EPSI Ratingin mukaan koronan aiheuttamasta epävarmuudesta pitkälle johtunut asiakastyytyväisyyden lasku näyttää tasaantuneen henkilöasiakkaiden keskuudessa ja lähteneen hienoiseen nousuun yrityspuolella.
Henkilöasiakastutkimuksessa POP Pankin asiakasuskollisuus oli toimialan korkein. POP Pankin henkilöasiakkaiden tyytyväisyysindeksi oli 81 toimialan keskiarvon ollessa 71,8. POP Pankkien yhteiseksi menestystekijäksi nousi tutkimuksessa asiakassuhteen luomisessa onnistuminen. Yleisesti ottaen tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyys on noin 8 indeksipistettä korkeampaa niiden keskuudessa, jotka ilmoittavat heillä olevan pankissaan yhteyshenkilö.
POP Pankki osallistui EPSI Ratingin yritystutkimukseen nyt ensimmäistä kertaa. Vaikka yritysasiakkaat arvostavat sujuvaa digitaalista asiointia, pankilta odotetaan myös aktiivisuutta. Asiakkaat, joiden suuntaan pankki on ollut yhteydenpidossa aloitteellinen osapuoli, ovat selvästi tyytyväisempiä kuin oma-aloitteisesti pankkiinsa yhteydessä olleet. POP Pankin yritysasiakastutkimuksen tyytyväisyysindeksi on 80,7, kun toimialan indeksi on 67,7.
POP Pankin palveluihin ollaan laajalti tyytyväisiä
EPSI Ratingin -tutkimuksen mukaan kaikkein turvallisimmiksi asiakkaat kokevat POP Pankin, Handelsbankenin, ja Aktian sekä yritysasiakaspuolella myös Säästöpankin digitaaliset palvelut. Digitaalisten alustojen toimivuuden osalta yritysasiakkaat antavat kiitosta Säästöpankille sekä POP Pankille.
Mobiilipankin käyttäjien osuus kasvoi Suomessa erityisen paljon vuodesta 2019 (59%) vuoteen 2020 (75%), ja vuonna 2021 osuudeksi mitattiin jo 81%. Mobiilipankki kerää kiitosta eritoten POP Pankin, Säästöpankin, Nordean sekä OP Ryhmän asiakkaiden keskuudessa. Verkkopankkiin tyytyväisimmät henkilöasiakkaat löytyvät Säästöpankin, POP Pankin, OP Ryhmän sekä Danske Bankin asiakkaiden keskuudesta.
”Turvallisuus, nopea palvelu, helppo lähestyttävyys – meille POP Pankissa on tärkeää menestyä juuri näillä kriteereillä. Arvostamme syvästi henkilöasiakkaiden luottamusta meihin. Samaan aikaan on hienoa tutkitusti saada tunnustusta yritysasiakkailtamme. Tutkimuksesta heijastuu kasvustrategiamme jalkautus pankkitasolla, joka kulminoituu aktiiviseen asiakastyöhön”, sanoo POP Pankkikeskuksen toimitusjohtaja Pekka Lemettinen.
EPSI Rating 2021 pankkitoimialatutkimusyhteenveto
Lisätietoa tutkimuksesta, EPSI Ratingista ja POP Pankista
EPSI Data Collection Services haastatteli Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimukseen 1 283 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1061 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 19.7.-31.8.2021. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.
EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
POP Pankki -ryhmä on suomalainen finanssiryhmä, joka tarjoaa vähittäispankkipalveluja henkilöasiakkaille, pienille ja keskisuurille yrityksille sekä vahinkovakuutuspalveluja henkilöasiakkaille. POP Pankkeja on Suomessa 21, joiden fyysinen yli 70 konttori- ja palvelupisteverkosto ulottuu Helsingistä Rovaniemelle. Palveluverkostoa täydentää valtakunnallisesti palvelevat digikonttorit.